יש לך חנות יפה. עיצוב נקי, תמונות מושקעות, לוגו שאתה גאה בו. ובכל זאת, הסל מתמלא ואז ננטש. אנשים נכנסים, מסתכלים, ויוצאים. הבעיה כמעט תמיד לא בעיצוב. הבעיה היא בכל הנקודות הקטנות שבין הרגע שמישהו אומר ״אני רוצה את זה״ לרגע שהוא באמת משלם. חנות שמוכרת לא בהכרח יפה יותר. היא פשוט מורידה לאנשים מכשולים מהדרך. במאמר הזה נעבור על מה שבאמת מזיז את המחט, וכל סעיף הוא דבר שאפשר לבדוק כבר השבוע.
חנות שנראית טוב מרגיעה אותך. חנות שמוכרת מרגיעה את הקונה
זה ההבדל הגדול. עיצוב יפה גורם לך, הבעלים, להרגיש טוב. אבל הקונה לא מחפש יופי. הוא מחפש סיבה אחת לא לסגור את הטאב.
חשוב על שתי חנויות. באחת הכל מבריק אבל העמוד נטען לאט, אין ביקורות, ולא ברור מתי המוצר יגיע. בשנייה העיצוב פשוט יותר, אבל הכל מהיר, יש תשובות ברורות, והתשלום לוקח עשר שניות. השנייה תמכור יותר. בכל פעם.
מכאן נגזר כל השאר. בכל מקום שבו הקונה צריך לעצור ולחשוב ״רגע, מה עם...״, איבדת אותו.
מהירות: כל שנייה עולה לך בכסף
זה הדבר הראשון לבדוק כי הוא הכי קל למדידה והכי משפיע. אדם שנכנס לחנות בנייד, בדרך, עם סבלנות של כמה שניות, לא יחכה לעמוד שנטען לאט.
בלי מהירות: הוא נכנס, רואה ספינר מסתובב, יוצא. לא ראה אפילו את המוצר. עם מהירות: הוא כבר בתוך עמוד המוצר לפני שהספיק להתחרט.
מה לבדוק השבוע:
- פתח את החנות בנייד שלך, על נתוני סלולר ולא על הוויי־פיי בבית. כמה זמן עד שאתה רואה תוכן?
- בדוק את העמודים הכבדים: דף הבית ועמוד מוצר עם הרבה תמונות.
- תמונות כבדות הן הגורם הנפוץ. תמונה במשקל של כמה מגה־בייט מאטה הכל.
אם העמוד מרגיש איטי לך, שמכיר אותו, לקונה זר הוא מרגיש שבור.
אמון: אנשים לא קונים ממי שהם חוששים ממנו
קונה זר לא מכיר אותך. כל מה שיש לו זה החנות. אם החנות לא משדרת ביטחון, היד מהססת על הכפתור.
אמון לא נבנה ממשפט אחד. הוא נבנה מהמון אותות קטנים שמצטברים:
- ביקורות אמיתיות. לא חמישה כוכבים מושלמים שנראים מזויפים. ביקורת עם שם, עם פרט קטן, עם משהו שנשמע אנושי, מוכרת יותר מכל סלוגן.
- מדיניות החזרות ברורה. אם מישהו צריך לחפש מה קורה כשהמוצר לא מתאים, כבר הפסדת. כתוב את זה גדול וברור.
- אבטחה גלויה. נעילה בכתובת, סמלי תשלום מוכרים, פרטי קשר אמיתיים שאפשר לראות. אלה מרגיעים את החלק במוח שמחפש סכנה.
אם הקונה לא מצליח למצוא תשובה לדאגה שלו תוך כמה שניות, הוא מניח את הגרוע. תמיד.
עמוד המוצר: כאן ההחלטה נופלת
לעמוד המוצר מגיעים אחרי שכבר התעורר עניין. זה הרגע הרגיש ביותר. עמוד מוצר שרק מתאר את המוצר לא מספיק. עמוד מוצר שמוכר עונה על השאלות שעוברות לקונה בראש בדיוק שם.
עמוד שרק מתאר: שם המוצר, מחיר, פסקה יבשה, כפתור. עמוד שמוכר: מראה את המוצר בשימוש, אומר למי הוא מתאים, מסיר חששות לפני שנשאלו, ומראה מתי הוא יגיע.
מה חייב להיות שם, מעל הקיפול:
- תמונה אחת חזקה שמראה את המוצר בהקשר, לא רק על רקע לבן.
- המחיר וזמינות בלי לחפש.
- כפתור הוספה לסל שאי אפשר לפספס.
- שורה אחת שעונה על ״כמה זמן ייקח לי לקבל את זה״.
צ׳ק־אאוט: כאן נופלת רוב המכירה
הקונה כבר החליט לקנות. הכרטיס ביד. ואז הצ׳ק־אאוט מבקש ממנו לפתוח חשבון, ממלא טופס ארוך, מקפיץ עלות משלוח שלא ראה קודם. הוא סוגר.
החיכוך בצ׳ק־אאוט הוא הדליפה הכי יקרה בחנות, כי הוא קורה כשהכוונה לקנות בשיא.
מה לבדוק השבוע, פשוט עבור את הקנייה בעצמך מההתחלה:
- האם אפשר לקנות בלי לפתוח חשבון? אם לא, זה הדבר הראשון לתקן.
- כמה שדות יש בטופס? כל שדה מיותר הוא עוד סיבה לעזוב.
- האם עלות המשלוח מופיעה מוקדם, או קופצת בסוף כמו הפתעה לא נעימה?
- האם זה עובד חלק בנייד, עם תשלום מהיר?
אחרי שנטשו: ריטרגטינג ומדידה של איפה בדיוק עזבו
רוב מי שנכנס לא קונה בביקור הראשון. זה נורמלי. השאלה היא מה אתה עושה עם זה.
ריטרגטינג הוא להזכיר למי שכבר התעניין לחזור. מי שהוסיף לסל ולא סיים הוא הקהל הכי חם שיש. תזכורת עדינה, לפעמים עם תמרוץ קטן, מחזירה חלק ניכר מהם.
אבל לפני הכל, מדידה. בלי מדידה אתה מנחש. עם מדידה אתה יודע. צריך לראות איפה אנשים נושרים: בדף הבית, בעמוד המוצר, בסל, או בצ׳ק־אאוט. כל אחד מהם דורש תיקון אחר. בלי המספרים האלה תשפץ דברים שבכלל לא היו הבעיה.
מה PIXAIO עושה כאן
אנחנו בונים חנויות סביב המספרים, לא סביב היופי. בודקים איפה אנשים נוטשים, מתקנים את נקודות החיכוך לפי הסדר שמחזיר הכי הרבה כסף, ונשארים אחרי העלייה לאוויר כדי להמשיך לשפר. צוות אחד אחראי על הכל, מהאפיון ועד התפעול השוטף, והקוד שלך, שלך. גם כשהחנות תקועה אצל ספק אחר, אנחנו נכנסים, מבינים מה שבור, ומוציאים אותה לדרך.